A importância do fator humano na gestão de empresas

Quantas histórias você já ouviu de pessoas que foram maltratadas em uma loja e desde então pegaram ranço da marca por completo? Ou mesmo com você, quantas vezes a antipatia pelo atendimento não te fez evitar um estabelecimento?

É completamente compreensível não queremos retornar à lugares que nos fizeram mal, mas você como gestor de uma marca não se pode permitir perder clientes por conta de um atendente malcriado, não é mesmo?

Por isso que gerir pessoas, quando se trata de um serviço, é EXTREMAMENTE importante. Eles são a cara do seu produto, o ponto de contato mais direto entre a marca e o consumidor, então temos de nos assegurar que ele é o mais agradável e produtivo possível.

Vamos usar o caso do Carrefour. Se você não sabe o contexto, clica AQUI

A ação de um único segurança fez com que a unidade toda tenha sido fechada. A marca sofreu ataques, a unidade foi vítima de protestos, o segurança não pode mais dar as caras na rua e, no final da história, um time inteiro de pessoas foi demitida. Por conta da uma ação de uma pessoa.

UMA. PESSOA.

Claro, a maioria das vezes um erro humano não gera reações tão catastróficas, mas não é impossível que chegue a essas proporções.

Se você algum dia já leu qualquer coisa sobre marketing profissional, já ouviu falar dos famosos 4 P’s. Teorizado no livro Administração de Marketing, por Kotler e Keller, esses P’s (Produto, Preço, Praça e Promoção) são mais voltados para marcas que vendem produtos físicos.

Mais recentemente, criou-se o termo Marketing Mix ou Composto Mercadológico, que engloba as necessidades de outros tipo de vendas.

Para serviços, é adicionado mais 3 P’s aos originais: Processo, Prova física/Palpabilidade (esse pode variar na tradução) e Pessoa.

Nós não vamos entrar em detalhes nos dois primeiros, vamos ao que interessa: o P de Pessoa.

Quando se pesquisa sobre P de Pessoa, você só acha frases como “é muito importante gerir esse P, pois ele é o ponto de contato com o consumidor”, mas dificilmente encontramos como fazê-lo. A grande verdade é que não há uma regra, mas o treinamento e a valorização do seu funcionário são pontos chave para que ele se veja parte da empresa e, por causa disso, queira representar ela melhor.

Eu separei algumas empresas que se destacam em atendimento ao consumidor e cultura empresarial, para que você tenha referência de boas práticas:

  • Nubank

Quem já amou o seu cartão de crédito? Normalmente as pessoas têm uma relação não tão boa com seus bancos e afins, mas a Nubank conseguiu se tornar a queridinha no coração dos jovens. Isso é porque o tratamento que é dado aos consumidores é incrível e personalizado, com direito a cartinha manuscrita em situações, e isso tudo começa com uma equipe apaixonada pelo lugar onde está, devido a sua valorização dentro da empresa.

  • Natura

Além da boa relação que a Natura tem com os seus revendedores, sua preocupação em capacitá-los os torna um time fantástico de vendas. Além da preparação técnica, que obviamente auxilia nas vendas, o sentimento de que a marca se preocupa com o seu sucesso e investe nele cria uma relação mais forte entre o funcionário e a empresa. No final todos ganham!

  • Airbnb

O caso da Airbnb é curioso já que seus colaboradores também são seus usuários de uma forma; todos tem que usar o seu aplicativo. Então como eu auxilio e valorizo pessoas que nunca conheci, e provavelmente jamais conhecerei? Mas a empresa conseguiu contornar esse desafio e, com muito investimento e dedicação, se tornou a melhor empresa e UX do mundo.

Pessoas são imprevisíveis, não temos como realmente controlá-las. Mas gerar empatia entre a sua empresa e o seu colaborador é uma boa forma de estimular boas atitudes por parte dele quando representando sua marca. Ele liga para você pois você liga para ele.

Temos que entender que, do mesmo jeito que eles estão tratando de pessoas, nós também. Não são números, ou mais um salário a ser pago, são gente e precisam ser reconhecidos como tal, antes de qualquer coisa.

 

 

Comentar