Customer Support: Como transformar sua área de suporte em uma ferramenta estratégica


Imagine a cena: um pequeno comerciante com uma venda na qual ele mesmo vende os produtos, faz o caixa e atende os clientes. Quando, por algum motivo, o cliente não está satisfeito, o próprio dono atende a esse cliente, resolvendo seu problema ou chegando a algum acordo para que ambas as partes estejam satisfeitas. O cliente sente-se atendido, o dono da venda mantém seu cliente feliz e ainda aprende com seus erros para evitar algum descontentamento futuro.

Este é o dono da empresa dando o suporte ao seu cliente. Atende, ouve, resolve e aprende como melhorar seu serviço. Parece simples, mas e quando em vez de um cliente, você tem dezenas, centenas, milhares ou até milhões?

Nestes casos, os problemas só aumentam. De dúvidas simples ao mal funcionamento dos produtos. Trocas ou reembolsos. Como criar uma área que atende a todas estas necessidades e que ainda pode te ajudar a entender os erros e corrigir o que for necessário?

Para melhorar essas relações, as empresas passaram a criar as áreas de suporte e atendimento ao consumidor, chamadas de Customer Support. Estas áreas são as responsáveis pelo trato com o cliente, resolução de problemas, melhor relação das expectativas e também entender o que há de errado nas soluções oferecidas e, assim, melhorar seus serviços.

Tratar bem do seu cliente parece simples, mas esta é uma ação das mais estratégicas que você pode ter na sua empresa. Deixá-los satisfeitos, atendidos e, principalmente, entender os maiores momentos de atrito para construir uma solução adequada para sua empresa.

Amazon, Uber, Airbnb, Rappi e muitos outros são referências não só pelos produtos ou serviços que oferecem, mas também são famosas por estarem sempre olhando com atenção e cuidado para seus clientes.

Por todos estes motivos, trouxemos um curso de Customer Support para a Descola. Aqui vamos te ensinar tudo sobre como entender seus clientes, resolver os problemas de forma estruturada e ainda aprender com isso. Neste curso, você vai aprender os principais canais de atendimento, as formas, os sistemas que podem ser utilizados, as métricas relevantes, como implementar, priorizar e muito mais.

E quem vai te acompanhar nessa jornada é o Daniel Gonçalves. Um profissional que mescla grande experiência estratégica trabalhando por importantes consultorias com o fato de ter trabalhado e estruturado a área de Customer Support em empresas como Uber e Rappi.

Se você quer resolver o problema dos seus clientes de uma forma completa, profissional e estratégica, então esse curso é para você! Vem com a gente.

O QUE VOU APRENDER?

ENTENDA o que é o Customer Support e as formas de melhor atender um cliente.

CONHEÇA as melhores práticas e como você pode tornar os conhecimentos da área de suporte essenciais para a estratégia da sua empresa.

APRENDA como estruturar uma área de Customer Support com processos rápidos e fáceis.

PRATIQUE usando as explicações e metodologias que estão relacionadas no curso online.

Tá curioso? Então vem com a gente.

Neste curso, você vai aprender como tornar sua área de suporte uma ferramenta estratégica para seu negócio.

O curso passa pelas seguintes etapas:

  • Introdução
  • Hipercompetição e Consumidor 2.0
  • Definição de Atendimento e Suporte ao Consumidor
  • Suporte do Cliente como vantagem competitiva
  • Diferenças entre o suporte estratégico X operacional
  • Canais de atendimento: Ticket e SAC
  • Canais de atendimento: Telefone
  • Canais de atendimento: Presencial
  • Canais de atendimento: Redes Sociais
  • Canais de atendimento: Chat
  • Equilibrando os canais
  • Principais procedimentos de atendimento
  • Sistemas usados
  • Implementando o primeiro sistema de tickets
  • Principais métricas e indicadores
  • Construindo seu Dashboard estratégico
  • Matriz de Priorização
  • Principais análises
  • Como lidar com situações críticas
  • Implementação da área de Customer Support
  • O mindset da área

Ebook - material complementar

Além das videoaulas, quem compra o curso tem acesso a um material complementar, o ebook: um documento que vai mais a fundo nas questões teóricas do curso, além de trazer diretrizes para você continuar seu aprendizado.

Neste ebook, você poderá ver:

  • Quem ministra o curso
  • A sociedade da hiperconexão
  • O que é Customer Support?
  • A importância do atendimento
  • Support ou Service?
  • Operacional X estratégico
  • Os 6 pilares de mindset
  • Ferramentas principais
  • Canais de atendimento
  • Sistemas mais importantes
  • Métricas e indicadores
  • Montando seu dashboard
  • Matriz de Priorização
  • Como começar sua análise
  • A rotina do atendimento
  • Implementação do Customer Support
  • Cases
  • Livros
  • Filmes e séries

Duração curso

2 horas + aproximadamente 2 horas de leitura complementar.

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